Pour la banque néerlandaise, ces deux sujets racontent une même transformation : celle d’un paiement de plus en plus instantané, intégré, piloté par la donnée et construit sur la confiance.

ING veut se positionner en avance sur les prochaines grandes transformations du paiement européen. La banque vient de participer, avec Mastercard et Worldline, à une transaction de paiement agentique réalisée en environnement de production. Dans le même temps, elle accélère sur Wero, notamment en Allemagne, où ses clients peuvent désormais utiliser la solution pour payer en ligne chez les commerçants participants.

À première vue, ces deux annonces peuvent sembler éloignées. D’un côté, le commerce agentique, dans lequel un agent d’intelligence artificielle peut rechercher, comparer et initier un achat pour le compte d’un utilisateur. De l’autre, Wero, le wallet européen porté par l’European Payments Initiative, qui vise à construire une solution de paiement paneuropéenne fondée sur le compte-à-compte et le paiement instantané.

Pour ING, ces deux mouvements s’inscrivent pourtant dans une même logique : améliorer l’expérience client, réduire les frictions, renforcer la confiance et préparer une nouvelle phase d’évolution des paiements en Europe.

L’expérimentation menée avec Mastercard et Worldline a commencé fin 2025, au moment où le sujet du commerce agentique commençait à émerger dans l’écosystème paiement. Pour ING, l’enjeu était de comprendre très tôt ce que cette évolution pouvait changer dans la manière dont les transactions sont initiées, autorisées et exécutées.

“Nous avons une stratégie centrée sur l’offre d’une expérience client supérieure, et c’est particulièrement important dans les paiements. Pour faire réellement la différence, nous essayons aussi d’être les premiers à faire certaines choses”, explique Hans Overeem, Head of Payments chez ING.

Dans cette démonstration, un agent IA a été utilisé pour rechercher et acheter un billet de concert pour le compte d’un client ING, avec une validation humaine avant l’exécution de la transaction. Mastercard apportait le cadre réseau, Worldline assurait le traitement du paiement, et ING intervenait comme banque émettrice.

Mais au-delà de la prouesse technique, l’intérêt du projet était surtout de tester les premières briques d’un cadre de confiance. Car si l’IA peut simplifier le parcours d’achat client, elle introduit aussi de nouveaux risques.

“Dans les paiements, la confiance est un facteur essentiel. Les clients doivent avoir confiance dans la manière dont ils paient. Ils doivent avoir confiance dans le fait que, s’ils paient, ils recevront ce qu’ils ont acheté. Et s’ils ne le reçoivent pas, ils doivent savoir qu’ils ont des moyens de contester ou d’annuler la transaction, par exemple via un litige ou un chargeback”, souligne Hans Overeem.

Pour ING, le sujet n’est donc pas seulement de savoir si un agent IA peut techniquement acheter pour le compte d’un client. Il est de comprendre comment maintenir la confiance des consommateurs et des commerçants dans un environnement où une partie de l’acte d’achat peut être déléguée.

Hans Overeem distingue clairement le commerce agentique d’autres innovations qui attirent aujourd’hui beaucoup d’attention dans les paiements, comme les stablecoins ou la tokenisation. Ces dernières relèvent principalement d’évolutions d’infrastructure, souvent peu visibles pour le consommateur final. Le paiement agentique, lui, pourrait transformer directement l’expérience d’achat.

“Les stablecoins sont une amélioration d’infrastructure. C’est aussi très important, mais le consommateur moyen le remarquera moins. Avec la vitesse à laquelle l’IA se développe, les consommateurs vont commencer à utiliser des agents. Ils les utilisent déjà pour la recherche. S’ils peuvent prolonger cette recherche par une transaction entièrement autorisée, et si cela leur apporte de la simplicité, ils commenceront à l’utiliser”, estime-t-il.

Cette transformation pourrait modifier en profondeur le parcours d’achat client. Jusqu’ici, l’utilisateur cherchait un produit ou un service, comparait les offres, se rendait sur un site marchand, sélectionnait un moyen de paiement, puis confirmait son achat. Dans un parcours agentique, une partie de ces étapes peut être déléguée à un agent IA, qui agit sur la base d’une intention exprimée par le client.

“Nous essayons de rester en avance sur le marché, afin d’examiner cette évolution, de voir où elle va, et d’être prêts si et quand le modèle passera à l’échelle”, explique Hans Overeem.

Le passage à l’échelle reste toutefois loin d’être acquis. Les paiements exigent des standards, des règles partagées et une coordination entre les acteurs de l’écosystème. C’est la raison pour laquelle ING a travaillé avec Mastercard et Worldline : le commerce agentique ne peut fonctionner que s’il est compris à la fois côté émission, côté acquisition, côté réseau et côté commerçant.

“Dans les paiements, il faut construire l’écosystème à la fois côté acquisition et côté émission. C’est pour cela qu’il était pertinent de le faire avec un grand scheme comme Mastercard et avec Worldline comme processeur”, ajoute-t-il.

Dans l’expérimentation annoncée, le client restait entièrement dans la boucle. La transaction a été validée avec un mécanisme classique d’authentification forte via 3D Secure.

La capacité à prouver l’intention du client est précisément ce qui ouvre les questions les plus structurantes pour la suite. Jusqu’où un client peut-il déléguer un achat ? Peut-il donner à un agent un plafond de dépense, une catégorie de produits, une limite géographique, une fenêtre temporelle ou un commerçant autorisé ? Et que se passe-t-il si l’agent fait une erreur ?

Hans Overeem cite par exemple le cas d’un billet que l’utilisateur souhaite acheter à moins de 200 euros. Si le prix est temporairement supérieur, l’agent pourrait attendre que le tarif redescende avant d’exécuter l’achat. Techniquement, ce type de scénario est déjà concevable. Mais il exige des garde-fous très précis et une réglementation claire.

“On peut déjà imaginer des paiements différés. Si je veux acheter un billet à 200 euros et qu’il coûte actuellement 250 euros, l’agent IA peut attendre. Dès que le prix passe sous les 200 euros, il peut exécuter la transaction. C’est techniquement possible dans un certain laps de temps. Mais les conditions doivent être définies : la durée, le montant, le commerçant. C’est ce que nous appelons les garde-fous”, détaille-t-il.

Sans ces garde-fous, le risque serait de voir un agent acheter trop, acheter incorrectement ou agir en dehors du cadre prévu par le client.

“Que se passe-t-il si un agent IA fait une erreur ? Ou s’il entre dans une boucle et commande non pas un billet, mais des milliers ? Nous devons nous assurer que ces garde-fous sont en place”, poursuit-il.

Le paiement agentique pose également une question centrale : celle de la responsabilité. Dans un paiement classique, les règles de contestation, de chargeback, d’authentification et de responsabilité sont déjà très encadrées. Mais dans un monde où l’achat est initié par un agent, ces règles devront être adaptées.

“Il y a beaucoup de travail à faire. Nous devrons déterminer la position du commerçant, celle du consommateur, celle de l’émetteur et celle de l’acquéreur dans ce modèle. Tout cela est très bien défini pour les paiements traditionnels, mais pas encore dans un monde agentique”, explique Hans Overeem.

L’un des enjeux clés sera de documenter l’intention initiale du client. En cas de litige, il faudra être capable de comprendre ce que le client a demandé à l’agent : le prompt était-il suffisamment clair ? Les limites étaient-elles correctement définies ? L’agent a-t-il respecté le mandat qui lui avait été donné ?

“Nous devons comprendre comment gérer le consentement du client, quels garde-fous doivent être mis en place, comment documenter la transaction et comment garantir son auditabilité”, résume-t-il.

Ce travail sera d’autant plus important que l’Europe dispose d’un cadre de protection des consommateurs particulièrement exigeant. Pour ING, cette exigence peut ralentir certains déploiements, mais elle reste essentielle pour préserver la sécurité et la confiance dans les systèmes de paiement.

Le commerce agentique ne changera pas uniquement le rôle des banques ou des schemes. Il pourrait également transformer le travail des commerçants.

Aujourd’hui, un site e-commerce est pensé pour convaincre un humain : visuels, ergonomie, storytelling, fluidité du checkout et éléments de réassurance. Dans un monde où des agents IA peuvent comparer les offres et initier des achats, les commerçants devront aussi rendre leurs données lisibles, fiables et exploitables par des machines.

“Les plateformes doivent réfléchir à la manière dont elles resteront pertinentes dans un monde agentique. La manière de rechercher une option va changer. Aujourd’hui, les sites sont conçus pour être aussi attractifs que possible, avec des visuels séduisants. Demain, ils devront aussi être aussi faciles que possible à trouver par un agent”, estime Hans Overeem.

Cela suppose des informations structurées, accessibles et fiables : prix, conditions de livraison, garanties, frais additionnels, politique de retour, possibilités de chargeback et disponibilité du produit.

“Les données doivent être faciles à trouver, elles doivent être fiables, et il doit être simple de réaliser une transaction complète, avec tous les paramètres pertinents : possibilités de chargeback, niveau de garantie, frais de livraison, etc.”, précise-t-il.

Cette évolution pourrait aussi représenter une opportunité pour certains petits commerçants. Dans un modèle agentique, ils pourraient être découverts plus facilement si leurs offres sont bien structurées et si leurs données peuvent être utilisées par les agents.

Si ING ne veut pas encore spéculer trop largement sur les futurs cas d’usage, certains scénarios apparaissent déjà plus naturels que d’autres. Le commerce agentique semble particulièrement pertinent lorsque le client doit comparer plusieurs options, surveiller des prix ou attendre le bon moment pour acheter.

“Je pense que la recherche et l’achat immédiat sont ce qui aidera le plus. En particulier lorsqu’il existe une volatilité des prix ou des différences de prix importantes. Typiquement, chercher une maison de vacances ou un billet d’avion”, explique Hans Overeem.

Il cite son propre exemple : passer plusieurs soirées à surveiller le prix d’un billet d’avion, qui peut fortement varier d’un jour à l’autre. Un agent pourrait effectuer cette recherche pour le compte du client, tout en respectant un budget et une période donnés.

Les abonnements ou les paiements récurrents automatisés pourraient aussi, à terme, entrer dans ce champ. Mais ING les considère pour l’instant comme des usages déjà partiellement couverts par les mandats existants, comme les prélèvements.

“Nous avons déjà des cas d’usage dans lesquels vous donnez un mandat sous la forme d’un prélèvement. Le montant peut varier un peu selon ce que vous avez acheté. Ces cas d’usage existent déjà, mais ils ne sont pas initiés par l’IA”, rappelle Hans Overeem.

En parallèle du paiement agentique, ING avance aussi sur Wero. Pour Hans Overeem, le wallet européen doit être compris à travers trois grands cas d’usage : le peer-to-peer, l’e-commerce et le point de vente.

Le premier cas d’usage, le paiement entre particuliers, permet de construire la base d’utilisateurs côté émission. Il remplace ou intègre progressivement des solutions locales existantes, comme Paylib en France, Payconiq en Belgique ou iDEAL aux Pays-Bas. En Allemagne, Wero part davantage d’une page blanche, puisqu’il n’existait pas d’équivalent direct à remplacer.

“Dans les quatre pays cœur de Wero, le cas d’usage peer-to-peer est en cours de construction. En France, Paylib est remplacé. En Belgique, Payconiq est intégré. En Allemagne, c’est nouveau, car il n’y avait rien à remplacer. Aux Pays-Bas, nous avons commencé la migration d’iDEAL le 1er avril”, détaille Hans Overeem.

Le deuxième cas d’usage est l’e-commerce. Il est déjà live en Belgique et en Allemagne, notamment chez ING depuis début juin. La France doit suivre. Le troisième cas d’usage sera le point de vente, indispensable pour faire de Wero une solution réellement quotidienne.

“Le dernier grand cas d’usage est le point de vente. Même s’il ne croît pas aussi vite que l’e-commerce, c’est encore là que se trouvent la plupart des transactions”, rappelle-t-il.

ING communique déjà sur une adoption significative de Wero en Allemagne, avec plusieurs centaines de milliers de clients activés en quelques mois. Mais Hans Overeem reste prudent : le marché allemand se construit encore.

“Nos clients allemands sont généralement très digitaux. Ils sont intéressés par ces nouveaux moyens de paiement. Nous avons déjà plus de 500 000 inscriptions en quelques mois seulement. Mais en Allemagne, nous construisons encore l’écosystème. Toutes les banques ne sont pas encore présentes et les clients sont encore en phase d’onboarding”, explique-t-il.

L’enjeu sera désormais de faire monter l’usage côté commerçant. Le lancement de Wero dans l’e-commerce doit permettre de créer les premiers volumes de transactions et de tester l’appétence réelle du marché.

“Côté émission, les choses progressent bien. Côté acquisition, avec l’e-commerce, les premiers commerçants vont commencer à arriver. Cela doit maintenant passer à l’échelle dans les prochains mois et l’année à venir. Comme nous construisons vraiment depuis zéro, Wero doit encore faire ses preuves en Allemagne”, estime Hans Overeem.

Pour les commerçants, l’intérêt de Wero est clair : une seule méthode de paiement pouvant adresser plusieurs pays européens. Pour les consommateurs, le bénéfice est de pouvoir payer sur différents sites et dans différents pays avec la même solution.

“Le plus grand avantage pour les commerçants est qu’ils disposent d’une seule méthode et peuvent immédiatement vendre dans plusieurs pays européens. Pour les consommateurs, c’est la possibilité d’acheter dans plusieurs pays et sur plusieurs sites avec la même solution Wero”, résume-t-il.

La trajectoire de Wero est aussi une trajectoire de consolidation. Jusqu’à présent, l’Europe disposait d’une multitude de solutions de paiement locales, souvent fortes sur leur marché domestique mais limitées à l’échelle paneuropéenne.

Wero cherche à dépasser cette fragmentation. Aux Pays-Bas, iDEAL représente une base considérable, avec environ 1,5 milliard de transactions. Cette base doit progressivement migrer vers Wero, qui offrira des fonctionnalités plus riches qu’un simple paiement instantané.

“Nous migrons iDEAL, qui est essentiellement un paiement instantané simple aux Pays-Bas, vers une méthode de paiement beaucoup plus avancée, à savoir Wero. Nous allons déplacer l’ensemble de la base iDEAL vers Wero au cours de l’année et demie à venir”, explique Hans Overeem.

L’enjeu dépasse les seuls pays fondateurs. Hans Overeem mentionne aussi les discussions d’interopérabilité avec d’autres initiatives européennes, comme Bizum en Espagne ou Blik en Pologne. Pour lui, l’Europe a intérêt à construire un système de paiement commun, orienté client et porté par le marché.

“L’Europe bénéficie, d’un point de vue économique, mais aussi en matière d’expérience client et d’investissement, de la construction d’un système de paiement commun, orienté client et piloté par le marché”, affirme-t-il.

Pour ING, la montée du compte-à-compte repose d’abord sur le déploiement généralisé du paiement instantané. La banque utilise déjà largement le paiement instantané par défaut dans plusieurs pays.

“Chez ING, nous utilisons le paiement instantané par défaut dans la plupart de nos pays. Dans certains pays, nous sommes déjà à 85 % ou 95 % de transactions instantanées”, indique Hans Overeem.

Cette base technique ouvre la voie à de nouveaux cas d’usage, dont Wero fait partie. Le paiement instantané est déjà en place. L’enjeu est désormais de construire des expériences de paiement au-dessus de cette infrastructure.

“Les paiements compte-à-compte vont continuer à croître et de nouveaux cas d’usage vont émerger. Aujourd’hui, Wero est entièrement alimenté par le paiement instantané”, explique-t-il.

À terme, cette dynamique pourrait commencer à concurrencer la carte sur certains usages, notamment en e-commerce et au point de vente.

Interrogé sur les grandes priorités paiement d’ING, Hans Overeem distingue plusieurs niveaux de maturité. Le compte-à-compte et le paiement instantané sont déjà bien établis, même si les cas d’usage continuent de se développer. La tokenisation et les stablecoins relèvent davantage d’enjeux d’infrastructure, plus visibles côté wholesale que côté retail. L’IA appliquée à la fraude devient un sujet majeur, avec une attention forte portée à la protection des consommateurs.

Mais les deux sujets les plus transformants sont, selon lui, les wallets et le commerce agentique.

“Si je devais les prioriser, je dirais que les wallets et le commerce agentique sont les plus révolutionnaires, et les domaines auxquels nous consacrons le plus de temps. Le compte-à-compte et les paiements instantanés sont déjà établis, mais de nouveaux cas d’usage se construisent au-dessus. La tokenisation est davantage un jeu d’infrastructure, principalement en back-end”, résume-t-il.

Sur les wallets, ING regarde notamment les opportunités créées par les évolutions du cadre européen autour d’iOS. La banque travaille aussi avec Wero pour permettre, à terme, des paiements compte-à-compte au point de vente.

“Nous voulons aussi permettre cela avec Wero au point de vente, sur une base compte-à-compte. Cela se développera dans les prochaines années, même s’il faudra encore du temps pour atteindre la maturité technique”, précise Hans Overeem.

Pour Hans Overeem, le commerce agentique pourrait être plus transformant que beaucoup d’innovations d’infrastructure actuellement discutées dans les paiements.

“Le potentiel transformateur du commerce agentique est beaucoup plus important que celui de nombreux autres sujets. Beaucoup d’entre eux sont liés à l’infrastructure. Le commerce agentique a réellement un impact sur la fraude et l’expérience client”, estime-t-il.

Il rapproche cette évolution des grandes mutations précédentes du paiement : du paiement en agence aux services en ligne, puis des services en ligne aux applications mobiles, et ensuite aux wallets. Le commerce agentique pourrait représenter une nouvelle itération.

“Nous sommes passés d’un système de paiement fondé sur les agences physiques à un système basé sur Internet. Puis, autour de 2010, nous sommes passés d’Internet aux applications mobiles. Aujourd’hui, le potentiel du commerce agentique pourrait représenter la prochaine itération, avec de plus en plus d’interactions via des agents plutôt que via des applications”, analyse-t-il.

Mais cette évolution ne pourra se faire sans standardisation. Les garde-fous, les règles de responsabilité, les standards d’identification des transactions, les mécanismes d’auditabilité et les ponts avec les différents moyens de paiement devront encore être construits.

“Il reste énormément de travail à faire autour de la standardisation et des garde-fous, et cela devra fonctionner pour l’ensemble de l’écosystème. Nous avons développé ce cas d’usage avec Mastercard, mais il faudra naturellement quelque chose qui fonctionne aussi avec Visa, Wero et d’autres moyens de paiement”, ajoute-t-il.

En conclusion, Hans Overeem formule une conviction claire : l’Europe doit réussir à dépasser la fragmentation de ses solutions de paiement locales pour construire un système commun.

“Nous voyons encore beaucoup de méthodes de paiement européennes différentes, souvent sans échelle suffisante. Avec l’arrivée de Wero, soutenu par de grands pays comme l’Allemagne, la France, la Belgique et les Pays-Bas, et avec l’intégration de méthodes locales comme Paylib, Payconiq et iDEAL, nous construisons un meilleur système de paiement européen”, estime-t-il.

Cette ambition prendra du temps. Mais pour ING, les premiers signaux sont déjà là : migration des solutions locales, montée du paiement instantané, développement de Wero dans l’e-commerce, préparation du point de vente, et émergence de nouveaux usages portés par l’IA.

“Si j’avais un souhait, ce serait de voir cette dynamique continuer à se développer dans les prochaines années. Nous en voyons déjà les premiers signes”, conclut Hans Overeem.

Pour ING, les paiements européens entrent donc dans une nouvelle phase. D’un côté, Wero tente de construire une infrastructure d’usage paneuropéenne, capable de relier les comptes, les commerçants et les consommateurs. De l’autre, le commerce agentique oblige banques, schemes, PSP et commerçants à repenser le consentement, la confiance et la place de l’utilisateur dans l’acte d’achat.

Dans les deux cas, le paiement n’est plus seulement l’étape finale du commerce. Il devient une couche stratégique de l’expérience client, de la souveraineté européenne et de la confiance numérique.