Parmi les clients Orange n'ayant pas opté pour le prélèvement automatique, plus de 70 % paient leur facture mensuelle depuis leur application mobile. C'est un chiffre. C'est surtout un signal. Et c'est de là qu'est née la décision de devenir l'un des tout premiers marchands pilotes de Wero en e-commerce en France.

Wero est le wallet lancé par European Payment Initiative, un consortium de 16 entités bancaires et industrielles européennes, dont BNP Paribas. Déjà utilisé par 52 millions de personnes pour les paiements entre particuliers, il s'apprête à franchir une nouvelle étape sur le marché français : le paiement e-commerce. Sa particularité ? Il repose sur le virement instantané, et non sur les rails classiques de la carte. Côté notoriété, 34 % des clients Orange connaissent déjà la marque - 49 % chez les moins de 35 ans. Le terrain parle de lui-même.

Cécile Leclerc, responsable de la stratégie paiement chez Orange France, pilote tous les deux ans une grande étude sur les usages de paiement des clients de l'opérateur. La dernière, publiée en ce début d’année, confirme une tendance lourde : un client Orange utilise en moyenne huit expériences de paiement différentes selon les contextes.

Ce chiffre dit quelque chose d'important : les clients ne sont pas fidèles à un seul outil. Ils choisissent en fonction de la situation, du device, du contexte. Et si leur option préférée n'est pas disponible au moment d'acheter... ils partent.

« 53% Des clients déclarent avoir renoncé à un achat en ligne sur les 12 derniers mois parce que le moyen de paiement souhaité n’était pas propos . 15 % l'ont vécu plusieurs fois. »

Ces abandons de panier liés au paiement est une mesure quantitative et vérifiée. Et dans un univers où Orange encaisse des millions de transactions chaque mois (abonnements mobiles, internet, achats en boutique, e-commerce, service client,) l'optimisation du taux de conversion est un enjeu de premier ordre.

La montée en puissance des wallets ajoute une donnée supplémentaire à ce tableau. Là où Cécile Leclerc anticipait une utilisation autour de 30 à 40 % chez les clients, les chiffres révèlent des taux d'usage entre 40 et 60 % selon les expériences. L'adoption sera plus rapide que prévu.

Quand Orange a décidé de candidater comme pilote Wero e-commerce, il fallait trouver le bon terrain d'expérimentation. Norbert Vassy, directeur du programme Wallet chez Orange France a tout naturellement opté pour Sosh, la marque 100 % digitale d'Orange.

Les clients Sosh sont par définition très à l'aise avec le mobile. Ils gèrent leur abonnement en autonomie, depuis leur espace client, depuis leur smartphone et ils sont donc prédisposés à adopter rapidement un nouveau moyen de paiement natif mobile.

« Le client appuie sur un bouton et confirme depuis son application bancaire. Pas de numéro de carte à saisir, pas de données à confier au marchand. Simple, sécurisé, instantané. »

Le paiement d'abonnement est également un format intéressant par sa régularité. Contrairement à un achat ponctuel, l'abonnement crée de la répétition - et donc de l'ancrage dans les habitudes. Si un client paie son forfait Sosh avec Wero tous les mois, le réflexe s'installe.

Norbert Vassy souligne aussi l'aspect continuité d'activité : en diversifiant les moyens de paiement acceptés et en s'appuyant sur un schéma souverain, basé sur l'instant payment européen

Au-delà de la stratégie, il y a le vécu utilisateur. Et là, l'argument Wero est solide.

Aujourd'hui, payer par carte en ligne implique une série de frictions : saisir les 16 chiffres, la date d'expiration, le cryptogramme, parfois un second facteur d'authentification. Enregistrer sa carte chez un marchand revient à lui confier des données sensibles. C'est un niveau de friction et de risque perçu que beaucoup de clients n'ont plus envie d'accepter.

Avec Wero, le parcours se résume à un bouton et une confirmation dans l'application bancaire. L'authentification est assurée par la banque elle-même. Le marchand ne touche jamais aux données.

« Orange a son rôle à jouer. Être pionnier, c'est aussi envoyer un signal de confiance à l'ensemble du marché. »

Co-construire plutôt que subir

S'engager en tant que pilote, c'est accepter une phase d'incertitude. Toutes les banques ne proposeront pas encore la fonctionnalité e-commerce Wero à l'ouverture. Les processus opérationnels sont à roder. Les reportings, la réconciliation, la mise à jour des comptes clients - tout cela représente un chantier réel derrière le simple "bouton de paiement".

Orange le sait. Et l'assume. Parce qu'être pilote, c'est aussi avoir voix au chapitre. EPI consulte ses marchands pilotes pour construire ses fonctionnalités - gestion des litiges, formats de reporting, parcours de remboursement. Le projet a d'ailleurs mobilisé de nombreux services en interne, bien au-delà de la seule direction paiement.

Sur le plan technique, Orange a travaillé en étroite collaboration avec Axepta BNP Paribas, son PSP retenu à l'issue d'un appel d'offres. L'enjeu : intégrer les flux Wero dans des schémas de traitement existants, notamment en réutilisant les infrastructures de virement déjà en place - en les rendant cette fois compatibles avec l'instantané.

« On n'a pas voulu créer de l'exotique. On s'est inscrit dans les standards du virement instantané, pour que tout rentre dans nos chaînes de traitement automatisées. »

Le lancement officiel de Wero e-commerce en France est prévu pour l'automne. Orange, lui, vise un démarrage avant cette date. Une façon de peser sur la construction du produit - et d'arriver sur le marché avec une longueur d'avance.

Derrière le projet Wero, il y a une lecture stratégique plus large. Orange n'est pas qu'un opérateur télécoms qui ajoute un bouton de paiement à sa page de facturation. C'est une entreprise qui observe ses clients migrer massivement vers le mobile, qui mesure les frustrations liées aux parcours de paiement existants, et qui choisit d'agir en amont plutôt que de suivre.

Le pari est double : améliorer l'expérience client à court terme, et s'inscrire dans un écosystème de paiement européen dont l'ambition — 139 millions d'utilisateurs potentiels interopérables à terme — pourrait changer durablement les rapports de force du secteur.