Le paiement par téléphone n’a pas disparu. Il reste même essentiel dans de nombreux secteurs comme l’assurance, le recouvrement, la santé, les utilities, le retail assisté ou les centres de contact. Mais ce canal historique entre dans une nouvelle phase. Sous l’effet des exigences de sécurité, de conformité et de traçabilité de l’OSMP (Observatoire de la Sécurité des Moyens de Paiement), les marchands vont devoir revoir en profondeur la manière dont ils gèrent leurs paiements MOTO.

Voxpay, membre actif des travaux de l'OSMP a souhaité mettre en place une concertation de place, projet approuvé par la Banque De France. Prévue pour le 8 décembre prochain , elle réunira plusieurs collèges : institutionnel, industriel, marchands et BPO. Objectif : informer le marché sur les travaux en cours, les nouvelles règles applicables et leurs impacts opérationnels.

Pendant longtemps, le MOTO (Mail Order / Telephone Order) a été traité comme un canal à part. Un canal ancien, parfois marginal dans les stratégies paiement, mais encore très utilisé dans les parcours assistés. Paiement d’une facture par téléphone, encaissement après un échange avec un conseiller, recouvrement amiable, vente accompagnée, paiement dans un centre d’appel : ces usages restent structurants pour de nombreux marchands.

“Le Paiement par lien est effectivement une réponse pertinente aux évolutions de l’OSMP. Néanmoins, ce n’est pas la seule. Le canal téléphonique reste essentiel dans de nombreux secteurs : recouvrement, assurance, utilities, santé, retail assisté, voyage, centres de contacts… Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins : certains préfèrent un lien SMS, d’autres ont besoin d’un accompagnement humain. L’enjeu n’est donc pas d’éradiquer le MOTO, mais de sécuriser les parcours et d’adapter le canal au contexte client. C’est précisément l’objectif des travaux de l’OSMP, auxquels Voxpay contribue dans les Groupes de Travail. La prochaine Concertation de Place permettra justement d’échanger sur ces enjeux et sur les solutions permettant de sécuriser durablement le paiement à distance.”, explique Stéphane Chemier, responsable commercial de Voxpay.

Selon Voxpay ce qui change aujourd’hui, c’est que le marché prend conscience que ces parcours ne peuvent plus être gérés de manière artisanale. La sécurisation du MOTO n’est plus seulement un sujet de conformité documentaire. Elle touche à la manière dont les entreprises organisent leurs parcours d’encaissement, leurs centres d’appel, leurs outils métiers et leur relation client.

“On n’est plus uniquement sur un sujet conformité. On est sur un sujet de transformation opérationnelle du paiement assisté”, résume Stéphane Chemier.

Le sujet est d’autant plus sensible que le MOTO concentre plusieurs fragilités. Il repose souvent sur une interaction humaine, avec un conseiller ou un agent de centre d’appel. Il peut impliquer la collecte de données carte dans des environnements télécoms ou CRM qui n’ont pas toujours été pensés pour les standards actuels. Il pose aussi des questions de qualification transactionnelle, de preuve du consentement, de conformité PCI DSS et de responsabilité entre les différents acteurs de la chaîne.

L’un des enjeux de la concertation sera de clarifier ce qui relève réellement du MOTO, du paiement e-commerce, du lien de paiement ou du paiement assisté. Voxpay observe encore de nombreuses confusions. Certains marchands pensent avoir sécurisé un paiement à distance parce qu’ils utilisent un lien de paiement ou une authentification 3D Secure. Or ces éléments ne suffisent pas toujours à répondre aux enjeux de collecte sécurisée, d’exposition des données, de traçabilité ou de conformité PCI DSS.

“Le premier malentendu, c’est de penser que le 3D Secure règle tout. Le 3DS est important, mais il ne répond pas à lui seul aux enjeux de collecte sécurisée, d’exposition des données, de traçabilité des consentements ou de conformité PCI DSS”, précise Stéphane Chemier.

Le problème n’est donc pas seulement sémantique. Il tient à la cohérence globale entre le parcours vécu par le client, la qualification technique transmise dans les flux de paiement et le niveau réel de sécurisation appliqué. Une transaction initiée par téléphone peut, dans certains cas, être routée ou qualifiée d’une manière qui ne reflète pas totalement le contexte réel de paiement.

“Le sujet devient moins une question de vocabulaire qu’un enjeu de cohérence globale entre le parcours réellement vécu par le client, la qualification transactionnelle transmise dans les flux et le niveau de sécurisation effectivement appliqué”, poursuit Stéphane Chemier.

Pour les marchands, cette clarification est loin d’être théorique. Elle peut avoir des conséquences sur les process internes, les outils utilisés, les scripts des conseillers, les contrats avec les PSP, la gestion de la preuve ou encore les politiques de conformité. Même de grandes organisations redécouvrent aujourd’hui certains parcours historiques qui ne correspondent plus aux attentes actuelles du marché.

La démarche de Voxpay auprès de la Banque de France vise à éviter deux écueils : considérer le MOTO comme une zone grise tolérée ou, à l’inverse, fragiliser brutalement un canal qui répond à de vrais besoins clients.

“Le sujet n’est pas de remettre en cause la légitimité du canal téléphonique, mais de définir collectivement les conditions permettant de le sécuriser correctement”, explique Stéphane Chemier.

À l’origine, Voxpay dit avoir voulu porter la voix du terrain et celle de ses clients. Pour de nombreuses entreprises, le téléphone reste un canal de paiement essentiel : recouvrement, relation client, assistance, santé, assurance, services, centres de contacts ou accompagnement de publics fragiles.

“Dans certains discours de marché, le paiement par téléphone est encore perçu comme un usage à risque ou historiquement toléré. Or il répond à de vrais besoins opérationnels et clients. L’enjeu n’est pas de le supprimer, mais de le moderniser”, ajoute Stéphane Chemier.

La concertation doit permettre de créer une lecture commune entre les acteurs. Autour de la table, Voxpay souhaite réunir les institutions, les PSP, les banques acquéreurs et émetteurs, les réseaux, les centres de contact, les marchands, les BPO, les acteurs du recouvrement, les télécoms et les associations professionnelles. Car un parcours MOTO conforme ne dépend pas uniquement du marchand. Il dépend aussi du PSP, de l’opérateur télécom, du centre d’appel, de l’outil métier, de la capacité de traçabilité et du niveau de maturité de toute la chaîne.

“Un marchand ne peut pas sécuriser seul son parcours si son opérateur télécom n’est pas prêt, si son PSP ne supporte pas certains scénarios, si ses centres de contacts ne sont pas équipés ou si ses outils métiers ne permettent pas une bonne traçabilité. Le vrai enjeu est systémique”, souligne Stéphane Chemier.

L’objectif n’est pas de produire une approche purement théorique, mais de faire le lien entre les recommandations institutionnelles et la réalité terrain. Le marché a besoin de repères opérationnels, de bonnes pratiques et d’une trajectoire réaliste. Pour Voxpay, le risque serait que les entreprises découvrent trop tard l’ampleur des transformations nécessaires..

Le défi consiste à ne pas transformer la conformité en friction supplémentaire. Un parcours trop complexe peut pousser les clients ou les agents à créer des pratiques de contournement. À l’inverse, un parcours bien conçu peut renforcer la confiance, améliorer la fluidité et préserver la conversion.

“Si la conformité est pensée uniquement sous un angle technique, elle peut dégrader fortement l’expérience utilisateur. Mais si elle est pensée intelligemment, elle peut au contraire renforcer la confiance, la fluidité et la qualité des interactions”, estime Stéphane Chemier.

Pour Voxpay, un parcours MOTO conforme doit garantir quatre éléments : la protection des données sensibles, la traçabilité du consentement, la sécurisation des échanges via un prestataire PCI DSS et une expérience suffisamment fluide pour éviter les usages parallèles.

Cela suppose de faire évoluer les parcours vers des modèles plus omnicanaux et plus contextuels. Certains clients préféreront recevoir un lien par SMS. D’autres auront besoin d’un accompagnement humain jusqu’au paiement. D’autres encore devront être guidés dans un contexte sensible, par exemple lors d’un recouvrement ou d’une situation de fragilité.

“Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins. Certains préfèrent un lien SMS, d’autres ont besoin d’un accompagnement humain. La bonne approche consiste à adapter le parcours au contexte réel du client”, insiste Stéphane Chemier.

Dans cette approche, le téléphone n’est pas un canal à supprimer. Il devient un canal à moderniser.

En parallèle du MOTO, Voxpay identifie un deuxième sujet prioritaire pour les années 2026 et 2027 : la gestion des créances et le recouvrement responsable. Les deux sujets ne sont pas directement liés, mais ils répondent à des enjeux structurants pour les marchands.

Avec la pression sur la trésorerie, l’allongement des délais de paiement et la hausse des coûts de traitement, le recouvrement ne peut plus être vu uniquement comme une fonction comptable ou juridique. Il devient aussi un sujet de paiement, d’expérience client et de relation de confiance.

“Le recouvrement moderne ne consiste plus à réclamer une dette. Il consiste à fluidifier le paiement et à mieux prendre en charge l’incident de paiement”, affirme Stéphane Chemier.

L’entreprise défend une approche plus responsable du recouvrement. L’idée n’est pas seulement d’améliorer le taux de paiement, mais de permettre au client de sortir d’une situation d’incident en tenant compte de son contexte. Un client en difficulté n’est pas nécessairement un mauvais payeur. La manière dont une entreprise gère ce moment peut préserver ou détruire une relation commerciale construite sur plusieurs années.

“Un client en difficulté n’est pas forcément un mauvais payeur. Les entreprises qui réussissent sont celles qui savent accompagner, proposer des solutions, adapter le rythme et humaniser le paiement”, poursuit Stéphane Chemier.

Les irritants observés dans les parcours de recouvrement sont souvent les mêmes : parcours trop compliqués, obligation de se reconnecter à un espace client, manque de flexibilité, absence d’échéancier, rupture entre la relance et le paiement, multiplication de canaux incohérents.

Pour Voxpay, le client veut pouvoir payer rapidement, sans entrer dans un parcours administratif lourd. Le recouvrement doit donc adopter les mêmes standards UX que le e-commerce : immédiateté, simplicité, omnicanalité et personnalisation.

“Beaucoup de parcours de recouvrement ont été conçus pour les contraintes internes de l’entreprise, pas pour les usages réels des clients. Or les consommateurs attendent désormais les mêmes standards que dans le e-commerce : simplicité, immédiateté et personnalisation”, explique Stéphane Chemier.

Cela implique de proposer le bon moyen de paiement au bon moment : lien de paiement, carte, virement instantané, échéancier, paiement partiel, téléphone assisté ou prélèvement. Il n’existe pas un moyen idéal, mais une combinaison de parcours à adapter selon le profil du client, le montant dû, le contexte et le niveau d’accompagnement nécessaire.

Si l’automatisation excelle sur les paiements simples, le téléphone conserve toute sa pertinence face aux dossiers complexes, aux litiges ou aux clients fragiles. Dans ces situations sensibles, «l'accompagnement humain reste clé lorsqu'il faut rassurer, négocier ou adapter une solution”, rappelle Stéphane Chemier.

C’est dans ce contexte que Voxpay cherche à positionner sa plateforme. L’entreprise ne veut pas se limiter à l’encaissement. Elle revendique une approche d’orchestration de parcours de paiement fluides, sécurisés et omnicanaux.

Voxpay est une plateforme de paiement omnicanal sécurisée, conçue pour fluidifier et optimiser les parcours de paiement et de recouvrement. Certifiée PCI DSS Level 1, elle combine paiement vocal assisté par un humain et sécurisé, serveur vocal interactif (Robot SVI), liens de paiement par SMS, RCS, e-mail ou WhatsApp, ainsi qu’une supervision en temps réel des transactions et de leur performance.

Voxpay permet notamment de faire payer un client directement pendant une conversation téléphonique, sans rupture de parcours et sans que le conseiller n’accède aux données bancaires. L’entreprise accompagne ainsi les organisations dans un double objectif : sécuriser les paiements tout en améliorant leur conversion et leur efficacité opérationnelle.

« Voxpay ne se limite pas à encaisser des paiements. Notre rôle est d’orchestrer des parcours de paiement fluides, sécurisés et omnicanaux, en activant, au bon moment, le canal le plus pertinent pour chaque client. » explique Stéphane Chemier. Pour les marchands, l’enjeu est double : améliorer la trésorerie en réduisant les délais de paiement, tout en préservant la relation client grâce à une communication adaptée à chaque situation.

La performance d’un recouvrement responsable ne se mesure donc pas uniquement au taux de paiement. Elle doit aussi intégrer le délai moyen de règlement, la satisfaction client, les litiges, les réitérations, les coûts de traitement, le taux de transformation après relance et la qualité de l’expérience utilisateur.

“Le taux de paiement reste important, mais il ne suffit plus. Il faut aussi regarder le délai moyen de règlement, la satisfaction client, les litiges, les coûts de traitement et la qualité de l’expérience utilisateur”, détaille Stéphane Chemier.

Ces deux chantiers illustrent une évolution plus large du marché. Après des années d’investissement dans le checkout e-commerce, les marchands doivent désormais s’intéresser aux paiements qui se situent autour du parcours d’achat classique : téléphone, centre d’appel, relance, recouvrement, devis, paiement assisté, BPO, relation client.

Ces paiements ont longtemps été moins visibles que les wallets, le BNPL, le virement instantané ou les innovations de checkout. Pourtant, ils restent essentiels dans de nombreux secteurs. Ils touchent souvent des moments sensibles de la relation client : payer une facture, régulariser un impayé, finaliser une commande accompagnée, régler une créance ou obtenir de l’aide.

Pour Voxpay, la période 2026-2027 doit donc marquer une bascule. Le paiement à distance assisté ne peut plus être traité comme un reliquat historique. Il devient un sujet de conformité, de confiance, de trésorerie et d’expérience client.

“Le MOTO ne doit pas disparaître. Il doit se professionnaliser. Le vrai enjeu, pour les marchands, est de transformer le paiement à distance en levier de confiance et de fluidité opérationnelle”, souligne Stéphane Chemier.

Pour les marchands, l’enjeu ne se limite donc pas à se mettre en conformité avec de nouvelles exigences. Cette évolution peut aussi être l’occasion de repenser les parcours de paiement à distance pour les conserver simples et les rendre plus sûrs et plus performants.

Cela implique notamment de revoir les parcours clients, les pratiques des conseillers, la traçabilité des opérations et les dispositifs de sécurisation, mais aussi de mieux coordonner les équipes finance, conformité, DSI, relation client, juridique, recouvrement et opérations.

Les centres de contact et les BPO sont particulièrement concernés, puisqu’ils sont au cœur de nombreux parcours de paiement à distance. Pour eux, le passage d’un modèle fondé sur la collecte de données bancaires à un modèle de paiement sécurisé et maîtrisé par le client peut permettre de réduire l’exposition aux données sensibles, de limiter les risques de fraude et de contestation, tout en simplifiant les opérations.

Au-delà de la conformité, le bénéfice est donc également opérationnel et commercial : sécuriser les transactions, fluidifier le parcours client, réduire les risques, améliorer la traçabilité et préserver les taux de conversion.

« L’enjeu n’est pas simplement de supprimer un risque de non-conformité. C’est de transformer une contrainte réglementaire en opportunité pour moderniser les paiements à distance. Un parcours mieux sécurisé peut aussi être aussi simple pour le client, plus efficace pour le conseiller et plus performant pour le marchand », conclut Stéphane Chemier.

Dans cette transformation, la conformité PCI DSS devient ainsi bien davantage qu’une exigence technique. Elle constitue un socle de confiance permettant aux marchands de sécuriser leurs parcours de paiement tout en conservant une expérience client fluide, y compris dans les environnements de centres de contact où les données sensibles étaient historiquement.