Derrière MisterFly et les offres de voyages de plusieurs grandes enseignes, Digitrips réalise près de 500 millions d’euros de volume d’affaires. Pour son directeur e-commerce Frédéric Pilloud, le paiement devient un espace de concurrence entre des marques qui cherchent à prolonger leur relation avec le client. Le groupe prépare une refonte de son parcours d’achat pour accompagner cette évolution.
Au moment de payer un voyage, le client choisira-t-il d’abord un moyen de paiement ou une marque avec laquelle il entretient déjà une relation ? Chez Digitrips, cette question guide la refonte du checkout. Le groupe veut faire évoluer son parcours vers ce que Frédéric Pilloud appelle un « brand selector » : un espace où le voyageur retrouvera les marques de paiement qu’il utilise et les services qui leur sont associés.
« Aujourd’hui, il y a plein de boîtes qui arrivent avec une autre promesse que le paiement directement. C’est-à-dire que tu payes et tu gagnes quelque chose », observe le directeur e-commerce du groupe.
Avantages commerciaux, points de fidélité ou solutions de financement : ces propositions peuvent peser dans le choix du client. Pour le marchand, leur multiplication pose une question concrète. Comment proposer les solutions attendues sans rendre le parcours illisible, tout en préservant l’équilibre économique de la vente ?
La réflexion prend une dimension particulière dans le voyage. Les paniers sont élevés et la réservation précède souvent de plusieurs mois la consommation du service. Le paiement intervient donc à la fois dans la décision d’achat, le financement du voyage et les relations entre les nombreux acteurs qui participent à sa distribution.
Un agrégateur de voyages derrière plusieurs grandes enseignes
Lancé en 2015, Digitrips réalise aujourd’hui environ 500 millions d’euros de volume d’affaires et est rentable depuis cinq ans, indique Frédéric Pilloud. Son métier consiste à rendre l’offre de voyages plus facile à commercialiser par des partenaires.
« Nous, on fait la même chose qu’un PSP dans le paiement, mais on fait ça avec les produits voyage », résume-t-il.
Le groupe agrège des billets d’avion, des hébergements, des locations de voitures, des transferts et des forfaits. Il doit réunir un inventaire suffisamment large, négocier les prix et rendre ces produits accessibles à différents distributeurs. Digitrips référence ainsi entre deux et trois millions d’hébergements, selon son directeur e-commerce.
MisterFly constitue sa vitrine auprès du grand public. Mais la vente directe n’est pas le principal axe de développement du groupe. Face au coût d’acquisition des voyageurs et à la puissance des plateformes déjà installées, Digitrips privilégie la distribution par des partenaires.
Il opère notamment certaines rubriques de voyage pour Veepee, Carrefour, Leclerc ou Cdiscount. Le groupe travaille également avec les comités sociaux et économiques, dont les dispositifs peuvent intégrer des subventions aux salariés. Enfin, il fournit des professionnels du tourisme, avec environ 5 000 agences partenaires en France, en Belgique et en Italie.
Cette diversité oblige à adapter le paiement au modèle commercial. Un voyageur qui réserve pour ses vacances et une agence qui achète régulièrement pour ses clients ne présentent ni les mêmes besoins ni les mêmes risques.
Une envie de voyager qui résiste aux crises
Les événements géopolitiques et les incertitudes économiques peuvent perturber l’activité. Ils modifient les destinations choisies ou le calendrier des réservations. Mais Frédéric Pilloud observe une constante : « Quoi qu’il se passe, les Français voyagent. »
Les crises provoquent des ruptures à un moment donné. Le besoin de vacances finit toutefois par reprendre sa place dans les arbitrages des consommateurs. Cette persistance de la demande n’efface pas les contraintes financières. Elle oblige les distributeurs à trouver les moyens de rendre l’achat possible dans des conditions qui évoluent.
En parallèle, la vente de voyages s’est profondément transformée avec le développement du commerce en ligne et l’apparition de nouveaux intermédiaires. Les agences physiques ont conservé leur place dans un marché dont les circuits de distribution se sont multipliés.
Le paiement accompagne cette évolution. Il doit permettre de vendre sur différents canaux et répondre aux attentes de clients qui continuent de vouloir partir, mais ne disposent pas nécessairement du budget au moment où ils trouvent leur voyage.
Le paiement comme générateur de ventes
Pour Frédéric Pilloud, le paiement relève directement de la performance commerciale. Son périmètre couvre la conversion en ligne et les négociations avec les intermédiaires qui peuvent influencer cette conversion ou le coût de la vente.
« Nous, le paiement, c’est un générateur de business », insiste-t-il.
Le paiement fractionné illustre cette approche. Digitrips l’a intégré dès ses débuts avec Banque Casino, devenue FLOA. Il ne dispose donc pas d’un historique sans cette solution qui permettrait d’en isoler simplement l’effet sur les ventes.
Son utilité tient d’abord au calendrier du voyage. Réserver tôt permet généralement d’accéder à des prix plus intéressants. Mais cela suppose de mobiliser de l’argent longtemps avant le départ. Le financement peut alors aider le client à saisir une offre au moment où elle est disponible.
« Mon job à moi, c’est d’aider mon client à acheter et plus je peux l’aider à acheter en amont, plus j’ai une chance qu’il achète chez moi. »
La mise en œuvre dépasse l’ajout d’un bouton de paiement en plusieurs fois. Digitrips adapte ses propositions selon les profils des clients, les destinations et les périodes de l’année. Ces paramètres influencent à la fois le besoin de financement, l’analyse du risque et les conditions économiques acceptables pour le marchand.
Une partie du métier consiste donc à articuler la vente du voyage avec les contraintes du financement. Faciliter l’achat doit rester compatible avec le coût supporté et la maîtrise des impayés.
Des modèles de financement qui se complètent
Frédéric Pilloud distingue deux logiques parmi les acteurs qui peuvent accompagner l’achat. Certains interviennent au moment de la réservation pour analyser une demande de financement. D’autres disposent déjà d’une relation avec le client et peuvent intégrer des services de paiement ou de financement à cette relation.
Il cite notamment The Corner de BoursoBank, qui associe des avantages commerciaux à une relation bancaire existante. Dans cette configuration, le financement peut être proposé par un acteur auprès duquel l’acheteur détient déjà un compte.
Cette différence compte dans la manière d’apprécier le profil du client. Un financeur sollicité pendant l’achat prend sa décision à partir des informations dont il dispose à cet instant. Un acteur qui entretient une relation suivie avec l’acheteur peut aussi s’appuyer sur l’historique de cette relation.
« Les autres acteurs, ils vont scorer par rapport à un historique de relation avec leur client. Et en fait, les deux sont complémentaires », explique Frédéric Pilloud.
Pour le marchand, cette complémentarité donne une raison de proposer plusieurs solutions. Elles ne répondent pas nécessairement aux mêmes populations ni aux mêmes usages. Un client peut avoir intérêt à mobiliser un service déjà accessible depuis son compte. Un autre préférera solliciter un financement directement dans le parcours de réservation.
Le choix du paiement dépend alors aussi de ce que le voyageur utilise avant même d’arriver sur le site.
Un checkout organisé autour des marques de paiement
C’est cette évolution que Digitrips veut traduire dans la refonte de son checkout. Un client peut préférer retrouver un compte familier, bénéficier d’un avantage ou mobiliser un service auquel il a accès ailleurs. La marque de paiement devient un élément du parcours commercial.
« Notre job, ça va être d’avoir la marque de paiement que le client utilise. Et je parle vraiment de marques de paiement. »
Le groupe prépare ainsi une présentation des solutions où la reconnaissance de la marque et de sa proposition de valeur prendra davantage de place. L’objectif est de permettre au voyageur de retrouver les services financiers qu’il utilise déjà et de comprendre ce qu’ils lui apportent pour cet achat.
Cela suppose un travail de sélection et de hiérarchisation. Le marchand ne sait pas nécessairement auprès de quels acteurs son client détient un compte. Mais il ne peut pas multiplier indéfiniment les options. À lui d’organiser le choix pour que le voyageur trouve rapidement la solution qui lui convient.
Derrière cette présentation se jouent également des négociations sur les coûts et de possibles opérations marketing communes. Le voyage offre aux acteurs financiers un terrain commercial attractif, avec des paniers élevés et des occasions de valoriser leurs services. En retour, ces services peuvent aider les distributeurs à vendre.
Une infrastructure pilotée en interne
Pour gérer ses encaissements, Digitrips s’appuie sur une orchestration développée en interne et sur deux prestataires de paiement : Payplug et Adyen.
Le premier est son partenaire historique. Le second complète le dispositif pour répondre notamment à des besoins internationaux. Disposer de deux prestataires répond aussi à un enjeu de continuité : pouvoir basculer les paiements si l’un d’eux rencontre une difficulté.
L’orchestration intègre également d’autres solutions, dont Floa et les Chèques-Vacances ANCV. Elle permet au groupe de coordonner plusieurs briques au sein de ses parcours.
Le règlement des fournisseurs mobilise un autre ensemble d’acteurs et de mécanismes. Digitrips utilise notamment des cartes virtuelles, ou VCC, avec des partenaires comme WEX et des banques. Les arbitrages portent alors sur les coûts et les conditions de crédit associées.
Une réservation donne ainsi lieu à plusieurs opérations financières, dont les contraintes diffèrent entre l’encaissement du voyageur et le paiement du fournisseur.
En B2B, le coût des cartes virtuelles entre dans l’équation
Sur son activité auprès des professionnels, Digitrips distingue les partenaires qui disposent d’un compte assorti de conditions commerciales de ceux qui règlent à la transaction. L’assurance-crédit peut sécuriser les engagements pris envers les premiers. Les seconds peuvent notamment payer par carte.
Sur cette partie des règlements B2B par carte, Frédéric Pilloud indique que la majorité des transactions passent désormais par des cartes virtuelles émises par des opérateurs tiers. Leur coût d’acceptation est, selon lui, sensiblement supérieur à celui des cartes classiques.
Le sujet touche donc directement à la marge du distributeur. Les conditions commerciales doivent tenir compte des instruments utilisés par ses clients professionnels et des frais qu’ils entraînent.
Ces cartes s’inscrivent toutefois dans une relation plus large entre l’agence et son propre prestataire financier. Celui-ci peut lui apporter des services et des capacités de financement utilisables auprès de plusieurs fournisseurs. Digitrips n’a donc pas nécessairement vocation à prendre en charge lui-même tous les besoins financiers de ses partenaires.
Son rôle consiste à permettre ces règlements tout en trouvant un modèle économique compatible avec leur coût.
Refuser certaines ventes pour préserver les suivantes
La performance du paiement dépend également de la capacité à maîtriser la fraude. Digitrips conserve une équipe dédiée et ajoute ses propres contrôles à ceux de ses prestataires.
Une couche d’intelligence artificielle analyse les réservations et signale celles qui correspondent à des critères suspects. L’équipe peut ensuite examiner le dossier et contacter le client. Certaines réservations sont finalement annulées.
« Attention, ça veut dire refuser du chiffre d’affaires, concrètement », souligne Frédéric Pilloud.
Cet arbitrage vise à préserver la qualité du portefeuille de transactions. Le groupe a déjà connu une dégradation de ses indicateurs de risque qui a affecté la conversion au paiement. Revenir à une situation favorable s’est révélé difficile.
La connaissance du voyage apporte ici une information supplémentaire. Les caractéristiques d’une réservation peuvent faire apparaître un risque que les seuls éléments du paiement ne suffisent pas à apprécier.
L’IA aide à repérer ces dossiers. L’intervention humaine permet de les examiner dans leur contexte avant de décider. Pour Digitrips, accepter une vente suspecte peut avoir des conséquences qui dépassent la seule transaction concernée.
Wero attendu sur la simplicité de sa promesse
Frédéric Pilloud regarde avec intérêt l’arrivée de Wero dans le commerce. Mais son enthousiasme reste conditionné à la qualité du parcours proposé au client.
« Il y a une belle promesse, on espère qu’elle va être là », explique-t-il.
Ses interrogations portent notamment sur les règles et les plafonds appliqués par les banques. Dans le voyage, où les paniers peuvent être élevés, une différence de fonctionnement selon l’établissement du client peut devenir un obstacle à la réservation.
Cette vigilance vient aussi de ses observations passées sur les solutions de paiement par virement. Digitrips avait étudié certaines offres sans aller plus loin, en raison de parcours jugés trop variables selon les banques.
Pour Frédéric Pilloud, l’enjeu est de pouvoir afficher une promesse compréhensible et effectivement accessible au voyageur. Le marchand ne souhaite pas devoir expliquer une succession de restrictions au moment de payer.
Wero pourrait donc trouver sa place dans le futur sélecteur de marques de Digitrips. Le groupe préfère toutefois attendre que l’offre réponde à ses exigences de simplicité et de cohérence.
Avec l’IA, la distribution change mais le travail d’agrégation demeure
Sur l’intelligence artificielle, Frédéric Pilloud adopte la même approche pragmatique. Il voit évoluer l’accès à l’information et les interfaces de recherche. Il reste plus prudent sur l’idée d’une disparition rapide des intermédiaires.
Le voyage repose déjà sur de nombreuses connexions entre inventaires, fournisseurs et distributeurs. L’arrivée de nouvelles interfaces ne supprime pas la nécessité de négocier les produits, d’obtenir les bons prix et de rendre l’offre exploitable.
« Il faut des agrégateurs, il faut déjà qu’ils aillent négocier les produits, il faut des bons prix », rappelle-t-il.
Une partie de la recherche pourra passer par des assistants IA. Mais la profusion des offres continuera de poser la question du choix et de l’accompagnement. Pour Digitrips, le travail sur l’inventaire et la distribution conserve donc sa place, même si les portes d’entrée vers la réservation évoluent.
Au paiement, le groupe prépare déjà une transformation concrète. Les acteurs financiers cherchent à rendre leurs services présents dans les achats de voyages. Digitrips veut permettre au client de les retrouver au moment de réserver.
« Le secteur du travel et le secteur du paiement […] ont pas mal d’atomes crochus », résume Frédéric Pilloud. Les premiers cherchent à faciliter la réservation. Les seconds y trouvent une occasion de faire utiliser leurs comptes, leurs avantages et leurs solutions de financement. Le futur checkout de Digitrips doit organiser leur rencontre.
