Sofinco change de séquence. À l’occasion de ses 75 ans, la marque de Crédit Agricole Personal Finance & Mobility a présenté son plan stratégique 2028, baptisé “Infiniment Client”, ainsi qu’une nouvelle identité visuelle. Derrière ce repositionnement, le sujet est très concret : comment passer d’un modèle largement adossé à des achats financés chez des enseignes partenaires à une relation plus directe et plus récurrente avec le client final ?

La réponse passe par un triptyque : l’application, la carte et les services de financement intégrés aux usages du quotidien. Un déplacement important pour un acteur dont le métier reste le crédit, mais dont les points de contact se rapprochent de plus en plus des usages de paiement et de gestion budgétaire.

La marque revendique un ancrage historique fort dans le crédit spécialisé en France. “Sofinco, c’est l’inventeur du crédit spécialisé en France”, rappelle Franck Oniga, directeur général de Sofinco.

L’échelle reste importante. Chaque minute, l’acteur accueille deux nouveaux clients, 24 heures sur 24 et 365 jours par an. Une dimension industrielle qui explique aussi la nature du métier : traiter des volumes importants, intégrer des parcours de financement dans des environnements très différents, et maintenir des niveaux d’acceptation et de risque compatibles avec les attentes des enseignes partenaires.

Son cœur historique reste le financement dit de “circuit long”, c’est-à-dire le financement proposé via des enseignes partenaires. C’est le modèle classique du crédit à la consommation intégré dans le parcours d’achat d’un retailer. Environ 9 000 partenaires sont aujourd’hui concernés, parmi lesquels Fnac Darty, Castorama ou encore Decathlon, qui a choisi Sofinco pour la France puis pour l’Europe.

Ce modèle reste central. Mais il a une limite : dans beaucoup de cas, le client ne choisit pas directement son financeur. Il choisit d’abord une enseigne, un produit ou un projet. Le financement arrive ensuite dans le parcours.

“Vous choisissez de refaire votre cuisine chez Ikea et vous décidez de la financer. Il se trouve que le financeur, c’est Sofinco”, résume Franck Oniga. Pour lui, cette logique transactionnelle a une faiblesse : elle ne crée pas nécessairement d’attachement à la marque. “Vous n’êtes pas dans un attachement particulier à la marque et vous ne fidélisez pas votre client dans la durée.”

C’est l’un des points de départ du plan “Infiniment Client”. Près de la moitié de l’activité est désormais réalisée en direct auprès des consommateurs, en complément de l’activité via les partenaires. L’enjeu n’est donc plus seulement d’être présent au moment de l’achat, mais de créer plus de récurrence dans la relation.

Cette évolution ne concerne pas seulement les canaux de distribution. Elle touche aussi la nature des usages financés. L’activité s’est progressivement déplacée du financement de la consommation vers le financement de projets d’investissement des clients.

Derrière cette expression, l’acteur vise notamment l’habitat, la rénovation énergétique ou encore la silver economy. Ces marchés ne relèvent pas du même rapport au crédit qu’un achat ponctuel. Ils supposent davantage d’accompagnement, de conseil et de confiance, notamment lorsque les montants sont plus élevés ou que les projets s’inscrivent dans la durée.

C’est aussi l’un des axes du plan “Infiniment Client” : être plus utile, en développant des solutions de financement et de services autour de grands besoins de société, comme la rénovation de l’habitat ou le bien vieillir à domicile. Ce déplacement permet de sortir d’une lecture trop étroite du crédit conso, souvent associé à l’achat immédiat, pour se rapprocher d’une logique d’accompagnement budgétaire et de financement de projets.

Dans cette transformation, un duo ressort : l’application et la carte. C’est là que la stratégie se rapproche le plus des sujets paiement.

“Il y a un duo qui nous est apparu comme incontournable chez Sofinco, qui est le duo app et carte”, explique Franck Oniga. Selon lui, la proximité ne se joue plus seulement dans une agence, un magasin ou un centre de relation client. Elle se construit aussi dans les interactions numériques, la fréquence d’usage et la capacité à accompagner le client dans la gestion quotidienne de ses dépenses.

L’application mobile a fait l’objet d’investissements importants. Il y a encore deux ans, elle affichait une note d’environ 2,5 sur 5 sur les stores. Après refonte technologique et UX, elle revendique désormais une note de 4,8 et un nombre d’utilisateurs multiplié par 10.

L’application devient ainsi un point d’entrée plus large que le simple suivi d’un crédit. Elle permet de suivre ses dépenses, d’agréger son compte principal grâce à l’open banking et de piloter certaines opérations en self-care.

L’open banking ouvre aussi la voie à des usages plus fins. Un client peut agréger son compte principal dans l’application, visualiser ses opérations et fractionner ex post une dépense déjà réalisée. Il peut aussi paramétrer des notifications sur certains seuils de solde pour anticiper un besoin de trésorerie.

Le mouvement est important : le financement n’est plus seulement proposé au moment de l’achat. Il peut aussi être activé à partir de la réalité du compte courant du client.

La deuxième jambe de cette stratégie est la carte. La gamme est en cours de rénovation profonde, avec plusieurs niveaux d’offres. Parmi les évolutions attendues : l’émission instantanée de cartes pour permettre l’utilisation de réserves directement en magasin, mais aussi le lancement d’une nouvelle carte cœur de gamme baptisée Pure.

La promesse reprend certains standards imposés par les néobanques en matière d’expérience utilisateur : pas de frais à l’étranger sur les paiements, extension de garantie constructeur, garantie sur les achats Internet et tarification à 0 €. L’enjeu n’est pas de devenir une néobanque, mais d’emprunter certains codes d’usage devenus attendus par les clients.

La carte ne se résume toutefois pas à sa gratuité. Le sujet est plus stratégique. Elle doit créer de la récurrence d’usage, renforcer le lien avec l’application et installer la marque sur un territoire plus quotidien. C’est aussi une manière de déplacer l’imaginaire du crédit ponctuel vers un univers de paiement, de services et d’accompagnement budgétaire.

“Le paiement, c’est d’abord la proximité avec l’app et la carte”, résume Franck Oniga. Ce n’est pas une fin en soi, mais un levier pour faire évoluer le métier historique du crédit conso.

L’autre sujet central est le paiement fractionné. L’objectif est d’accélérer sur le Buy Now, Pay Later, non pas comme acteur monoligne, mais comme acteur global du financement. C’est un point de différenciation assumé face aux spécialistes du BNPL.

“La différence avec les acteurs spécialisés du BNPL, c’est que nous sommes des acteurs globaux. On ne fait pas qu’un seul produit”, défend Franck Oniga. Il insiste aussi sur l’adossement bancaire, présenté comme un avantage en matière de solidité financière, d’infrastructures et de gestion du risque.

Le partenariat avec Decathlon est mis en avant comme un marqueur fort. Le choix d’un retailer reconnu pour la qualité de son expérience client valide à la fois la robustesse de la technologie et sa capacité à s’intégrer dans des parcours très exigeants, notamment en magasin.

Cette accélération s’appuie aussi sur l’acquisition de Pledg, annoncée en 2024, qui a permis de revoir le modèle BNPL. Le timing n’est pas anodin. Le paiement fractionné entre progressivement dans un cycle de normalisation réglementaire avec la DCC2, qui va renforcer les obligations d’information, de transparence et de conformité.

L’adaptation reste lourde. Mentions légales, fiches d’information, affichage du TAEG, parcours client : une partie importante des dispositifs doit être revue. Mais l’acteur estime partir avec un temps d’avance. Selon Franck Oniga, Pledg était déjà “à 80-90% conforme” sur plusieurs dimensions clés, notamment l’affichage du TAEG, l’absence de coûts cachés ou la clarté des parcours.

La DCC2 peut aussi clarifier le marché. En faisant entrer le BNPL dans un cadre plus proche du crédit, le texte va obliger les acteurs à renforcer leurs standards de conformité et de transparence. “Ce qui est positif dans la DCC2, c’est que ça va obliger un certain nombre d’acteurs à être régulés”, estime Franck Oniga.

Cette normalisation pourrait rebattre les cartes. Le marché a longtemps été tiré par la simplicité d’usage, la rapidité d’intégration et une forme de légèreté réglementaire par rapport au crédit traditionnel. Avec la DCC2, les acteurs du BNPL devront davantage composer avec les exigences d’information précontractuelle, de contrôle et de prévention du surendettement, notamment autour de sujets comme la consultation des fichiers et l’évaluation de la solvabilité.

Au-delà du client final, la valeur apportée aux marchands devient aussi un axe de différenciation. La donnée joue ici un rôle central. Les partenaires peuvent obtenir de la visibilité sur les taux d’acceptation, le coût du sinistre, les typologies de clients ou encore les performances selon les produits.

L’enjeu est double. Pour le marchand, ces données permettent de mieux comprendre où le financement améliore la conversion et dans quelles conditions le risque reste maîtrisé. Pour l’établissement de crédit, elles permettent d’affiner l’analyse et d’améliorer les décisions d’acceptation.

“On voit une grande différence en termes d’acceptation et d’efficacité selon que le partenaire nous envoie beaucoup de data ou peu”, explique Franck Oniga. Plus la donnée transmise est riche, plus le financement peut être calibré finement. Il cite par exemple la différence entre un client fidèle d’une enseigne et un acheteur one-shot sur un produit à forte valeur de revente.

Cette logique illustre l’évolution du financement embarqué. Le sujet n’est plus seulement d’ajouter une option de paiement au checkout, mais de connecter la donnée transactionnelle, la donnée client et la donnée risque pour améliorer la performance commerciale.

Le troisième pilier du plan “Infiniment Client” est technologique. L’IA est présentée comme un relais naturel des investissements historiques dans le scoring et le digital. La marque explique avoir investi dès 2022 et 2023 dans des infrastructures d’intelligence artificielle, au moment même où le secteur du crédit à la consommation traversait une période difficile liée à la hausse des taux, à l’inflation et au coût du risque.

L’IA est déjà visible dans l’application, notamment via un chatbot autonome, déployé progressivement sur un périmètre encore limité. L’objectif est d’apporter des réponses en langage naturel, d’améliorer l’accès aux informations et de développer le self-care.

Pour Franck Oniga, la hausse de l’usage de l’application n’est pas seulement liée à la refonte graphique ou à l’amélioration de l’UX. Elle tient aussi à l’ajout de fonctionnalités concrètes : FAQ dynamique, opérations réalisables en autonomie, affichage du code PIN ou encore rattrapage de fonctionnalités devenues basiques dans les standards bancaires.

Le parc concerné est déjà significatif : environ un million de cartes en circulation, dont une partie sous marque Sofinco et une large majorité liée à des partenaires comme Fnac, Castorama ou Ikea. Chaque amélioration de l’app ou de la carte peut donc toucher une base installée importante.

La nouvelle identité visuelle accompagne cette transformation. Nouveau logo, nouvelle charte, refonte du site web : l’acteur veut montrer que son terrain de jeu dépasse désormais le crédit conso traditionnel.

Le pari n’est pas évident. Il faut conjuguer plusieurs héritages : celui d’un acteur historique du crédit spécialisé, celui d’une marque bancaire adossée au groupe Crédit Agricole et celui d’un acteur qui veut se rapprocher des meilleurs standards d’expérience utilisateur du marché.

Le sujet n’est donc pas de devenir un acteur du paiement pour le paiement. C’est d’utiliser l’app, la carte, la donnée et les parcours de financement pour sortir d’une relation trop ponctuelle avec le client.

Le crédit reste le métier. Mais la relation ne peut plus se limiter au moment où le client finance un achat.